لماذا تفشل معظم روبوتات المحادثة أمام «3ayez 2 burger»
نسبة كبيرة من طلبات واتساب في مصر تصل مكتوبة هكذا: «3ayez 2 burger w batates». هذه عربية، عامية مصرية منطوقة، مكتوبة بحروف لاتينية، مع أرقام تنوب عن حروف عربية لا مقابل لاتيني لها. تُسمى عادةً الفرانكو أو العربيزي. ومعظم روبوتات المحادثة تتعامل معها بشكل سيئ، والسبب بنيوي لا مسألة ضبط.
ما الذي يحدث فعلاً داخل هذه الرسالة؟
الأرقام حروف. في الفرانكو، اعتُمدت الأرقام لأنها تشبه شكل حروف عربية تفتقر إليها الأبجدية اللاتينية:
- 3 تنوب عن ع، فـ«3ayez» هي «عايز».
- 7 تنوب عن ح، فـ«7abibi» هي «حبيبي».
- 2 تنوب عن الهمزة، فـ«2ana» هي «أنا».
- 5 أو kh تنوب عن خ، و9 تُستخدم أحياناً لـ ص.
لذلك فإن «3ayez 2 burger» ملتبسة فعلاً: الـ 3 حرف، والـ 2 كمية. النظام الذي يعامل كل الأرقام كأعداد يقرأها طلباً لثلاثة أو اثنين من شيء ما. والنظام الذي يعامل كل الأرقام كحروف يفقد الكمية تماماً.
لماذا لا يحل «دعم العربية» هذه المشكلة
«دعم العربية» يعني في الغالب العربية الفصحى بالحروف العربية، أي سجل نشرات الأخبار والوثائق الرسمية. أما الفرانكو فيختلف على ثلاثة محاور في آن: الحروف لاتينية، واللهجة مصرية لا فصحى، والإملاء غير موحّد. الكلمة نفسها قد تُكتب «3ayez» أو «3ayz» أو «aiz» أو «ayez» من أربعة عملاء مختلفين، وكلها صحيحة.
لا يوجد إملاء رسمي يمكن التوحيد على أساسه، لأن الفرانكو لم يُقنَّن أصلاً؛ فقد نشأ من لوحات مفاتيح لم تكن تكتب العربية، وبقي لأنه سريع.
لماذا لهذا أثر تجاري
الطلب المقروء خطأً ليس تجربة أقل جودة، بل طلب خاطئ: صنف خاطئ أو كمية خاطئة تذهب إلى المطبخ. والعملاء لا يغيّرون طريقة كتابتهم من أجل البرنامج: من يكتب بالفرانكو سيستمر في ذلك، والنظام العاجز عن متابعته يخسر الطلب ببساطة.
ما الذي يتطلبه التعامل الصحيح معه
- تحديد السجل قبل التحليل، أهو فرانكو أم حروف عربية أم إنجليزية، لأن الأحرف نفسها تعني أشياء مختلفة في كل منها.
- تفسير الأرقام حسب موضعها وسياقها لا بقاعدة ثابتة، بحيث يُقرأ الرقم قبل اسم صنف ككمية، والرقم داخل كلمة كحرف.
- مطابقة الإملاءات المتراخية بأصناف القائمة، لأن العملاء لن يكتبوا أسماء الأصناف كما تكتبها القائمة.
- الرد بنفس سجل العميل. الرد على الفرانكو بالفصحى الرسمية يبدو متيبساً وآلياً بعض الشيء.
وكيل ردود يكتشف ويرد بالعربية الفصحى والعامية المصرية والإنجليزية والفرانكو، مطابقاً ما استخدمه العميل. وهي القدرة التي نعتبرها الأكثر تميزاً في المنتج، والأصعب في الإضافة لاحقاً.